연말이 되면 피할 수 없는 두 가지 업무가 있다. 하나는 내년도 계획 수립, 또 하나는 지난해 성과 평가. 어렵기는 매 한 가지이지만 부담은 성과평가가 훨씬 크다. 많은 이들이 성과관리 자체에 알러지 반응을 보인다. 평가를 받는 데 대한 거부감도 있지만, 적절한 평가가 이루어지지 못하는 데 대한 불만도 한 몫을 차지한다. 왜 성과관리를 하는가. 첫째, 목표 지점을 향해 제대로 가고 있는지 알기 위함이다. 둘째, 구성원들의 기여도를 파악하고 인정해 주기 위함이다. 안타깝게도 많은 이들은 ‘성과관리=인센티브’라고 생각한다. 심지어는 병원 경영자들마저 앞 단의 내용들은 미사여구일 뿐, 결국 돈을 얼마 주느냐가 성과관리의 키라고 생각하기도 한다. 하버드 비즈니스 리뷰를 비롯한 최근 연구결과들은 금전 인센티브가
2년 전 옥스포드대 연구진들이 거미가 어떻게 소통하는지에 대한 연구결과를 발표했다. 한 거미가 거미줄을 통해 여러 타입의 음파를 보낼 수 있고, 다른 거미는 메시지의 내용에 반응하며 다른 테스크를 수행한다는 것이다. 거미가 하는 일은 이러한 소통이 원활하게 이루어질 수 있도록 이리 저리 옮겨 다니며 거미줄을 수시로 ‘튜닝’하는 것이다. 아래에서 위로 올라가는 피라미드형 조직구조가 아직도 정부기관과 병원의 일반적인 모습이다. 많은 기관들의 회의실 탁자 유리 밑에 자리한 조직도를 떠올리면 쉽다. 혹자는 이러한 구조의 불합리함을 들어 역피라미드형 조직을 제안한다. 즉 피라미드를 뒤집어서 고객과 현장직원을 제일 위의 넓은 면에 위치시키고 CEO를 제일 아래의 한 점으로 표시하는 모습이다. 소통 또한 상황이 별반
블로그에 올라온 글 중 일부를 인용해 본다. ‘최근에 MRI를 여러 번 찍었는데 병원마다 가격이 천차만별이라는 걸 알았습니다…(중략)…가장 싼 곳은 15만원, 가장 비싼 곳은 80만원 정도 합니다. 저는 60만원 정도에 찍었는데 당했네요.’ MRI를 여러 번 찍었다는 것도, 뇌 MRI 가격을 두고 당했다 말하는 것도 납득이 되지는 않는다. 같은 가죽과 실을 써서 만든 핸드백 가격이 하나는 오십만 원인데, 다른 하나는 오백만 원이라고 하면 수긍하기 어렵다. 하지만 후자는 이태리 유명 디자이너와 장인이 만든 명품이라는 설명이 뒤따르면 고개를 끄덕인다. 건강보험심사평가원은 52개 항목의 비급여진료비 정보를 공시하고 있다. 로봇수술료, 임플란트료 등 일부 항목을 제외하면 검사가 대부분이다. 언론, 정치인, 시
얼마 전 중3 아들의 기말고사가 끝났다. 평범한 학생으로 살아가는 이 녀석은 시험 자체를 싫어할 뿐 아니라 성적에 대해서도 그닥 납득하지 못하는 눈치다. 자신은 환경운동가가 되려고 열심히 준비하고 있는데 제도권 중학교의 기말고사는 이러한 자신의 가치를 알아 주지 않는다는 것이다. 아들이 환경에 대한 글을 읽고 쓰며 스스로의 생각을 진화시켜가는 과정을 응원하고 있는 아빠로서 생각해도 이 주장은 일리가 있다. 필자가 많은 정보를 얻고 있는 페이스북에 성과관리의 무용론을 주장하는 글이 올라 왔는데, 이에 동조하는 댓글들이 뒤를 이었다. 본질적인 것은 측정이 어렵기에 비본질적인 것을 재는 우를 범하고, 평가의 잣대를 들이대는 순간 목표를 이루고자 하는 인간의 자유 의지가 꺾이고, 개인 중심으로 이루어지기에 조직차
약 10년 전 의료계에 6 시그마와 BSC(Balanced Score Card: 균형 잡힌 성과관리)가 유행처럼 번진 적이 있다. ABC(Activity Based Costing: 활동기준 원가)가 본격적으로 도입된 때도 이 즈음이었다. 이 외에도 많은 혁신기법들이 도입되었다가 사라지기를 반복해 왔으며 최근 몇 년 전부터는 서비스 디자인이 새로운 혁신 툴로 떠오르고 있다. 많은 병원들이 혁신 방법론을 앞다투어 접목하지만 막상 효과를 거둔 곳은 손에 꼽을 정도에 불과하다. 왜일까? 첫째, 혁신 툴에 대한 명확한 인사이트 없이 도입한다. 6시그마는 높은 정밀도를 요구하는 제조업에서 오류를 영(0) 수준으로 관리하기 위한 방법론으로, 작업자들이 기계적으로 과업을 수행하도록 매뉴얼화 하는데 적합하다. 그렇기에 다
경험의 시대다. 자동차도, 쇼핑도, 공연도, 커피도 그리고 의료도 경험을 이야기한다. 환자경험(Patients Experience)은 의료 트렌드에서 빼놓을 수 없는 화두다. 어느 병원이든 내원객에게 신선한 경험을 선사하고 이를 통해 소위 ‘와우!’라며 아주 만족했다는 평가받기를 원한다. 디즈니랜드는 만족도 조사에서 5점 척도 중 5점에 해당하는 ‘매우 만족’만 카운트 한다. 4점과 같이 어줍잖은 점수는 만족이 아니라고 보는 것이다. 완벽한 만족을 추구하는 이러한 시도를 일부 병원들도 따라 하고 있다. 질문을 해 보자. 환자 만족이 무엇일까? 환자가 왜 만족해야 할까? 그리고 만족한 환자의 치료성적이 과연 더 좋을까? 만약 세 번째 질문에 대한 답이 그렇지 않다고 나오면 즉, 만족한 환자의 치료성적이
컨설턴트였을 때 얘기다. 전략 컨설팅을 하는 몇 개월 동안 병원 전체가 술렁거린다. 전략과제를 두고 어떤 이는 추진하자며 팔을 걷어붙이지만 또 어떤 이는 수용할 수 없다며 완강하게 버틴다. 병원 잘되자고 하는 일임에도 반대의 목소리가 만만치 않게 높다. 가슴 뛰는 비전을 제시하고 정교한 변화관리 전략을 짰음에도 발표현장의 감동은 양은냄비처럼 하루도 안되어 식어버린다. 컨설팅뿐만 아니라 병원 내에서 혁신을 시도하거나 새로운 과제를 시작할 때도 늘 부딪히는 문제이다. 좋은 안을 만들었음에도 사람들은 왜 반대를 하고, 왜 움직이지 않는 걸까. 이런 상황을 어떻게 받아들여야 할까. 반대하는 이들의 입장을 이해해야 한다. 모 병원 컨설팅을 하면서 최종발표 전날 원내 영향력이 큰 진료과장을 뵙고 전략 방향에 대해 상
[청년의사 신문 김형진] 부정맥 분야의 권위자이신 친한 교수님 얘기다. 이 분을 처음 알게 된 때는 10년 전, 서울 동북부의 오래된 대학병원으로 거슬러 올라간다. 인터뷰를 하러 연구실에 들어섰는데 책상 위에 쌓여 있는 수백 장의 카드가 눈에 들어왔다. 궁금하여 여쭸더니 진료를 받은 환자분들께 보내는 편지라며 열악한 시설을 마다 않고 찾아 오는 이들에게 어찌 감사하지 않을 수 있겠는가 반문하신다. 교수님은 얼마 후 같은 재단의 신축 병원 대외협력부원장을 역임하셨고, 최근 예전 병원으로 복귀하셨다. 이분의 마케팅 행보가 여느 의사와는 사뭇 다르다. 먼저, 진료와 블로그 연계. ‘닥터O의 심장과 부정맥 이야기’라는 제목으로 근 3년 째 블로그를 운영하고 있다. 내용은 부정맥과 페이스 메이커 같은 진료
[청년의사 신문 김형진] 구글은 미국 질병통제예방센터(CDC)보다 며칠 먼저 독감 유행을 보여 주고, 식웨더(SickWeather)는 SNS를 스캔해서 특정 지역의 질병예측 서비스를 제공하고 있다. 빅 데이터 분석이 너무나도 일상화되고 상업화된 지금, 구글이 대통령 당선자까지 예측해 냈다는 등의 기사는 이제 더 이상 우리의 흥미를 끌지 못한다. 명탐정 셜록 홈즈는 사건을 의뢰하러 온 귀부인의 아침 메뉴, 거쳐 온 길 그리고 앉았던 마차의 자리까지 정확하게 설명한다. 깜짝 놀라는 귀부인에게 ‘부인의 왼쪽 흰 블라우스에는 진흙이 튀어 있고…’ 설명이 이어진다. 개인을 향한 뛰어난 관찰력을 가진 셜록 홈즈는 최고의 스몰 데이터 분석가라 할 수 있다. 빅 데이터가 디지털 환경에서 생성되는 다양한 종류의 방대한 자료
[청년의사 신문 김형진] 지난 24일 맨체스터 유나이티드가 사우스 햄튼과 경기에서 졸전 끝에 패배하고 말았다. 감독인 루이스 판할에 대한 팬들의 비난 여론도 들끓고 있다. 지난 2년간 맨유의 성적을 보면 과연 전세계를 호령했던 그 팀이 맞는가 의심마저 들게 한다. 가장 유명한 축구 클럽을 꼽으라 하면 맨유가 그 첫 번째였다. 적어도 2012년까지는 그랬다. 프리미어 리그 19시즌 동안 무려 열두 번의 우승 트로피를 들어 올렸던 클럽이자, 포브스의 스포츠 구단 평가 금액이 15억 달러에 육박하여 전세계 축구 구단 중 1위를 차지했던 클럽. 그랬던 맨유가2014년에는 프리미어 리그 최다패를 기록하며 7위에 머물렀고, 올 시즌도 각종 구설에 오르내리며 겨우 중위권에 머물고 있다. 맨유의 몰락이다. 20년간 최고의
[청년의사 신문 김형진] 연말의 부산함을 뒤로 하고 책상과 서류를 정리한다. 방식은 간단하다. 한 장의 종이도 남기지 않고 쓸어서 폐기하면 끝. 몇 년 전까지는 다시 읽어야 할 것들과 소장가치 있는 문건들을 인덱스화 해서 따로 철해 두었지만, 이젠 그런 수고를 하지 않는다. 그 문서를 다시 뒤적인 적이 거의 없기 때문이다. 20년 사회생활을 통해 얻은 중요한 노하우가 리셋 즉, 화이트 아웃이다. 블랙 아웃이 정전이 된 깜깜한 밤을 의미한다면, 화이트 아웃은 모든 것을 지운 하얀 도화지를 의미한다. 물론 주7일, 24시간동안 시계처럼 돌아가야 하는 병원은 책상을 정리하는 식의 화이트 아웃이 가능하지 않다. 하지만 접근 방법으로는 꼭 시도해 볼만하다. 아직 2016년 사업계획을 수립하지 못한 병원은
[청년의사 신문 김형진] “지난 몇 년 간 재원일수를 관리해 왔지만 개선되질 않습니다. 조금 줄어드는 것 같다가도 원위치 되기 일쑤입니다.” 유명 대학병원장께서 고민을 털어 놓으신다. 환자가 평균적으로 며칠간 입원하고 있는가를 관리하는 재원일수는 병상이 얼마나 활용되고 있는지와 더불어 병원의 하드웨어를 관리하는 핵심지표다. 병상가동률이 90%를 넘나드는 병원들은(주말 동안 병상가동률이 낮아지는 것을 감안하면 주중병상가동률은 사실상 100%에 육박한다) 한정되어 있는 병상으로 환자를 치료하기 위해 재원일수를 우선 고려할 수밖에 없다. 글로벌의 선도적인 병원을 포함한 OECD 국가들과 비교해 보더라도 우리나라 재원일수가 긴 편이니 재원일수를 줄일 여지는 여전히 있어 보인다. 진료현장에서는 재원일수를
[청년의사 신문 김형진] 2001년 개봉된 스티븐 스필버그 감독의 〈A.I.〉라는 영화가 있다. 영화 속에서 사람의 감성을 완벽하게 학습해 낸 인공지능 로봇 데이비드의 감성은 인간과 다르지 않다. 아니, 오히려 더 풍성하다. ‘청진기가 사라진다’를 출간했던 에릭 토폴이 ‘청진기가 사라진 이후’라는 신간을 냈는데, 역시 디지털 헬스와 미래의료에 대한 얘기다. 국내 디지털 헬스 전문가들은 공통적으로 ‘외국은 디지털 헬스가 날아 오르고 있는데 한국은 규제와 국민정서법에 발 묶여 기어가고 있다’고 입을 모은다. 그리고 의료계, 특히 의사들의 관심이 크지 않다며 안타까워 한다. 상황에 대해 동의한다. 하지만 한 가지 짚고 갈 것이 있다. 스마트 워치를 이용한 건강 관리, 당뇨 환자를 위한 원격 모니터링,
[청년의사 신문 김형진] 컨설팅 얘기 잠깐 하자. 프로젝트를 수주하기 위해 제안이라는 과정을 거치는데 이 때 빠지지 않고 나오는 이슈가 ‘어느 병원을 어떻게 벤치마킹할 것인가’이다. 심지어는 어느 병원의 누구를 컨택할 수 있다는 것이 프로젝트의 당락을 좌우하는 경우도 있다. 막상 프로젝트가 시작되고, 벤치마킹 다녀온 후의 반응은 어떨까? 십중 팔구의 목소리는 ‘하지만, 우리는 상황이 다르다’이고 그 나머지 목소리는 ‘뭐, 내가 생각한 것과 별반 다르지 않다’이다. 벤치마킹 했더니 정말 큰 도움이 되더라는 평은 가뭄에 콩 나듯 한다. 벤치마킹 대상이 된 해외병원들의 이야기를 들어보자. 많은 유수 병원들은 한국으로부터 벤치마킹 문의가 오면 알러지 반응을 보인다. 마치 사절단처럼 팀을 꾸려서 방문하는
[청년의사 신문 김형진] 상황1. 대학병원의 돌아오지 않는 메아리에 뿔이 난 A 소아과 원장. 발달장애가 있는 환아의 심장쪽에 이상 소견이 있어 모 대학병원의 소아심장과로 진료 의뢰한 후로 그 환아를 다시 만나지 못했다. 연락이 닿아 얘기를 들어 보니 심장쪽 진료는 끝났지만 아예 성장 치료까지 주기적으로 받고 있다 한다. 상황2. 밀려드는 환자로 인해 눈코 뜰 새 없는 치매치료 권위자인 B 대학병원 교수. 1년 이상 대기해야 첫 진료를 할 수 있지만, 늘어만 나는 재진환자로 대책이 서질 않는다. 등을 떠다 밀듯이 다른 병원으로 보낸 환자들은 이런 저런 이유를 대며 몇 개월 후 다시 돌아 오곤 한다. 상황3. 다니던 병원에서 폐에 문제가 있는 것 같으니 큰 병원 가보라는 소리에 지푸라기라도 잡고 싶
[청년의사 신문 김형진] 2005년 4월 25일 09시 18분. 일본 아마가사키 시의 JR 후쿠치야마 선에서 대형 열차 탈선 사고가 발생했다. 107명이 사망하고 562명이 중경상을 입은 참사였다. 탈선 후 7층 멘션에 충돌한 첫 번째 객차는 형태조차 찾기 어려워 두 번째 객차를 첫 번째 것이라 오인할 정도였으니 사고 상황이 어느 정도였는지 가늠할 수 있다. 사고의 원인은 오버런으로 인한 심리적 부담, 운전에 집중하지 못하게 한 무선통신 청취, 그리고 무엇보다도 과속이 어우러진 인재였다. 사고에 영향을 미친 치명적인 원인이 한가지 더 있다. 철도회사 간 치열한 경쟁과 이로 인한 경영상의 압박을 극복하기 위해 JR서일본은 ‘빨리 그리고 자주 운행하는 열차 서비스’로 승부할 수밖에 없었다. 한계를 넘
[청년의사 신문 김형진] 1년 전 세월호 사건을 겪던 당시 블랙 스완, 즉 예기치 못한 사건에 대응하기 위한 위기관리 시스템에 대해 기고한 적이 있다. 요는 병원이라는 곳은 특성상 극단적인 사건이 발생할 수 있기에 이에 대응하기 위한 시스템이 어느 기관보다도 중요하다는 것이었다. 1년이 지난 지금 필자는 메르스라는 격동과 마주한 이 때 다시 블랙 스완을 이야기한다. 지난 5월 20일 삼성서울병원은 1번 메르스 환자를 진료하고 최초로 질병관리본부에 신고했다. 이 환자를 통해 삼성서울병원 내 감염된 사례는 0건이다. 문제는 27일 메르스 환자임을 파악할 수 없었던 14번 환자를 통한 감염이다. 이 환자를 통해 6월 7일 현재 17명이 감염됐고, 이들과 직간접적으로 노출된 인원이 893명에 이른다. 1
[청년의사 신문 김형진] 환자중심이라는 말은 이제 귀에 못이 박힐 정도다. 이 말과 더불어 친절, 경험, 감동, 서비스, 디자인이란 말이 세트로 따라 붙는다. 환자중심은 프로세스 혁신, 서비스 디자인, 새로운 경험이라는 개념과 맞닿아 있다. 의료계에 부는 새로운 바람에 따라 환자중심을 주제로 삼은 세미나, 심포지움, 그리고 각종 교육 프로그램들이 개화기를 맞고 있다. 이를 통해 하나라도 더 얻기 위한 이들의 발길도 끊이질 않는다. 쏟아지는 다양한 프로그램들이 처음에는 신선하게 와 닿지만, 참여 횟수가 몇 번을 지나면서 따끈하게 소개되는 최근 사례 외에는 그닥 새로운 내용이 없는 게 현실이다. 한 분야에 집중하고 있는 개원가와 전문병원의 프로세스는 특성화된 진료를 잘 할 수 있도록 간결하게 구축돼 있다. 그
[청년의사 신문 김형진] 모든 산업이 그렇지만 병원은 특히 유행에 민감하다. 2000년대 초 유행했던 비전전략 수립에서 시작된 혁신 프로젝트는 여러 경로를 지나 이제는 서비스 디자인이 시대를 풍미하고 있다. 시기의 차이는 있겠지만 대한민국의 꽤 많은 병원들이 비슷한 경로를 거쳐 온 것은 분명하다. 실제로도 비전 전략에서 서비스 디자인에 이르는 다양한 프로젝트를 선도적으로 수행한 ‘혁신 아이콘’이라며 자부하는 병원도 꽤 있다. 끊임없는 혁신 노력은 분명 박수 받을 일이다. 하지만 끊임없는 혁신 노력을 했다고 하더라도 병원마다 그 결과물은 천차 만별이다. 그 이유를 서비스 디자인 사례를 들어 풀어보자. 서비스 디자인의 ‘이해단계’는 사진찍기기법이 주로 사용된다. A 병원은 하루 날 잡아서 사진을 찍게
[청년의사 신문 김형진] GPS(GE, Philips, Siemens를 의미한다)라 일컬어지는 헬스케어 장비 마켓의 Big3. 이들은 다른 기업이 넘볼 수 없는 말 그대로 ‘넘사벽’같은 존재다. 하지만 공룡에 비유되던 GPS가 최근 색다른 도전에 직면하고 있다. 그들의 정체는 IT 기업들이다. IBM은 인공지능 왓슨을 데리고, 구글이 글래스를 끼고, 애플이 헬스킷을 차고 의료장비 분야에 뛰어든 것이다. 조금 더 정확히 말해 디지털 헬스케어 분야다. 물론 전통적인 의료장비 분야에서는 3강 체계는 쉽게 흔들리지 않는 것처럼 보인다. 지금까지 이들 IT 기업들과 GPS는 싸움의 판이 달랐었다. 하지만 앞으로는 그렇지 않을 것이란 전망이다. 아직까진 직접적인 매출에 영향을 미칠 정도는 아닌 것으로 보인다. 그러