해운대백병원에 변화와 혁신의 바람을 불어넣는 이들이 있다. 서비스혁신센터가 그 주인공이다. 지난 2019년 꾸려진 조직이지만 본격적인 변화와 혁신에 눈을 뜬 건 2년 전, HiPex 2023(Hospital Innovation and Patient Experience Conference, 하이펙스)에 참여하면서부터다.

해운대백병원 조현진 서비스혁신센터장(산부인과)은 오는 6월 18일부터 20일까지 세브란스병원에서 개최되는 하이펙스 2025 셋째날 ‘HiPex 참가 이후 시작된 해운대백병원의 변화’를 주제로 변화와 혁신의 바람을 향해 돛을 펼치고 항해 중인 해운대백병원 이야기를 전한다. 조 센터장은 지난 2022년 선장이 됐다.

조 센터장은 첫 강연을 듣던 그날 “신선한 충격”을 받았다고 했다. 강연을 듣던 동료 직원 3명도 마찬가지였다. “당장 내려가서 팀 만들자”던 그 날의 의기투합은 서비스혁신센터 내 ‘디지털혁신팀’ 탄생으로 이어졌다. 이들이 ‘우물 안 개구리’에서 해운대백병원 ‘혁신의 아이콘’이 된 배경이다.

조 센터장은 “세상이 이렇게 바뀌고 있다는 걸 병원 안에 있으면 잘 모른다. 보통 서울 ‘빅5병원’ 같은 대형병원들이 잘하는 것은 막연히 당연하다고 생각해왔다. 그런데 우리보다 규모가 작은 병원들도 열심히 변화에 대응하며 잘해 나가고 있다는 사실을 깨닫고는 우리만 뒤처지고 있다는 생각을 지울 수 없었다”고 했다.

디지털혁신팀이 꾸려지고 가장 먼저 한 일은 원터치 알림톡 서비스인 ‘해백톡톡’을 오픈한 것이었다. 카카오 알림톡 기반의 해백톡톡은 의료기관을 방문한 환자 여정을 따라 ▲진료 예약·예약취소 ▲오늘 일정 안내 ▲검사 결과 조회 ▲오늘 진료 실손보험 청구 ▲퇴원서류 발급 서비스 ▲주차 등록 ▲병원 연락처 조회 등 필요한 기능을 선별해 맞춤형 서비스를 제공한다.

예를 들어 진료 2~3일 전 진료 예약을 상기시켜 주고 진료 변동이 있을 경우 예약 취소하거나 변경할 수 있도록 도와준다. 진료 당일 진료 전 필요한 검사 등 일정 안내를 브리핑 해주고, 검사 후 결과 조회도 해백톡톡을 통해 확인할 수 있다. 진료 후 실손보험이나 퇴원서류 발급 신청도 가능하다.

환자경험 개선을 위해 만들어진 시스템이었지만 환자들만큼이나 내부 구성원들의 반응도 폭발적이었다. 특히 내부 구성원들이 병원 발전에 기여하며 얻게 된 ‘성공경험’은 조직문화를 변화시켰다. “우리도 하니까 된다”는 자신감이 해운대백병원의 새로운 발전 동력으로 자리 잡게 된 것이다.

조 센터장은 “해백톡톡 만드는 과정을 직원들과 함께 만들어가며 변화하며 좋아지고 시도하면 달라지는 경험들이 쌓였다”며 “환자경험을 좋게 만들기 위한 과정이 내부 구성원들도 함께 발전해 나갈 수 있었던 기회가 됐다. 구성원들의 지속적인 협조를 이끌어내기 위해 성공의 경험을 같이 공유했던 일이 중요한 요소였던 것 같다”고 말했다.

조 센터장은 변화와 혁신을 망설이는 이들에게 “작은 성공의 기쁨을 맛보는 것부터 시작해 보라”고 조언했다. 그리고 “성과를 잘 포장해 외부에 알리는 홍보도 필요하지만 그 성과를 내부 직원들에게 잘 알리는 것도 무엇보다 중요하다. 성공에 대한 경험이 바로 혁신의 시작”이라고 강조했다.