Self 경영시스템 구축 5Model 중 마지막은 CS(Customer Service) 시스템 구축 사이클이다.

CS(Customer Service, 이하 CS)는 의료계에 광풍처럼 2000년대 초반부터 몰아쳐 왔다. 그런데도 아직 병원은 불친절한 곳이라는 인식이 팽배해 있다. 무엇이 문제일까? 그 답은 시스템에 있다. CS야말로 시스템이 더 중요하다. Vision, Marketing, CRM, HRD 부분은 병원 내 담당자가 정해져 있고 성과 평가가 상대적으로 명확하다. 그러나 CS는 병원의 모든 활동이 궁극적으로 환자를 통해 드러난 감성적인 결과이니 측정 방법이 모호하다. 따라서 개선의 핵심 포인트를 찾기가 더 어려우며 시스템을 갖추는데 힘이 들 수 있다.

CS 시스템은 진단 - 솔루션 - 평가의 사이클이 반복적으로 순환되는 구조로 만들어야 한다. 진단 - 솔루션 - 평가의 사이클이 한 바퀴 두바퀴 돌면서 우리 병원의 CS 시스템이 히나씩 구축되는 것이다. 으레 때 되면 하는 것, 이런 일은 총무 업무 담당자나 CS 담당자가 하면된다. CS 교육만이 능사가 아니라 시스템으로 만들고 하나씩 하나씩 진행하면 될 일이다.

우선 기본 CS에 대한 담당자의 생각이 있어야 한다. 목표에 도달된 상태를 구체적으로 묘사할 수 있어야 하며, ‘현재 상태는 이 정도이며 그래서 향후 어떠한 계획으로 진행할 것이다’라는 전략도 필요하다. 병원에 CS 담당자가 없으면 병원장이 직접해야 된다. CS목표는 결국 CS 비전수립에 해당한다. 규모가 큰 대학병원이나 종합병원의 경우에는 미션/비전/핵심가치를 수립하는 방법과 같은 형식으로 CS 가치관 체계를 구축해야 하며, 규모가 작은 중소병원의 경우에는 CS에 대해 하지 말아야 될 일과 해야 될 일의 구분을 명확히 해두는 것이 더 실질적이다.

이는 크게 두가지로 나눌수 있다. 네거티브 정책과 포지티브 정책으로 나눈다. 네거티브 정책은 하면 안되는 것을 10가지 행동 원칙으로 규정하고 그 외에는 우리 병원이 환자에게 주고자 하는 가치 기준에 따라 행동을 하면 된다. 네거티브 정책의 궁극적인 목표는 규정을 최소화 하는 것이다. 반대로 포지티브 정책은 환자한테 꼭 해야 되는 것을 의미한다. 장점은 직원이 판단할 필요가 없도록 만들고 직원들은 시킨 방식대로 하면 되는 것이나 단점은 잘 해야 될일은 시간이 지날수록 계속 늘어나게 되어 있다는 것이다.

CS비전 수립 후에는 진단 - 솔루션 - 평가로 프로세스를 진행하면 된다. 이렇게 한 사이클이 돌고 다시 또 돌면 우리 병원의 CS 시스템 하나가 완성되는 것이다. 구축된 CS 시스템을 언제 다시 시행할지를 결정한 후 차기년도 계획에 반영하고 계획이 모이게 되면 연간 CS 운영 계획이 수립된다.