[단독 인터뷰] 론 에머슨 줌 글로벌 헬스케어 리드
“코로나19 팬데믹으로 원격의료 이용자 최대 175배 급증”
“원격의료, 팬데믹 이후에도 피할 수 없는 흐름”
“편리함 알게된 환자들, 예전으로 돌아가기 힘들다”

‘화상회의’하면 ‘줌(ZOOM)’을 떠올리는 사람들이 많다. 하지만 줌이 헬스케어 분야에도 진출했다는 사실을 아는 사람은 많지 않다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)이 유행하기 전부터 줌은 헬스케어 분야에 관심이 많았다.

지난 2017년 ‘줌 포 텔레헬스(Zoom for Telehealth)’를 출시했으며 현재는 ‘줌 포 헬스케어(Zoom for Healthcare)’로 업그레이드해 운영하고 있다. 화상 플랫폼이지만 원격진료만 할 수 있는 것은 아니다. 의료인 간 협진과 교육에도 활용할 수 있으며 환자를 진료한 데이터를 분석해 의료인에게 제공하는 기능도 있다. 원격진료 시에는 디지털 청진기 등 다른 디바이스와 연동해 사용할 수 있다.

줌은 코로나19 팬데믹을 계기로 급성장한 원격의료 시장을 적극적으로 공략하고 있다. 그리고 한국을 ‘잠재력이 큰 시장’으로 보고 있다.

줌 헬스케어 분야 사업을 총괄하는 론 에머슨(Ron Emerson) 줌 글로벌 헬스케어 리드(Global Healthcare Lead, Zoom)는 청년의사와 가진 인터뷰에서 코로나19 팬데믹으로 환자와 의료 제공자 모두 원격의료에 익숙해졌고 그 편리함을 알게 된 상황에서 예전으로 돌아가기는 힘들다고 했다. 줌이 헬스케어 분야를 적극적으로 공략하는 이유도 여기에 있다고 했다. 그리고 전 세계적으로 사업을 확장해 나가는 과정에서 한국은 중요한 시장이라고 강조했다.

줌 글로벌 헬스케어 책임자가 한국 언론과 인터뷰한 것은 이번이 처음이다.

줌 글로벌 헬스케어 리드인 
줌 글로벌 헬스케어 리드인 론 에머슨(Ron Emerson)은 청년의사와 가진 단독 인터뷰를 통해 줌이 헬스케어 분야 사업을 확대하는 이유와 한국 시장의 중요성을 이야기했다.

- 코로나19 팬데믹 이후 한국에서 가장 많이 활용되고 있는 화상회의 서비스가 ‘줌(Zoom)’이다. 그러나 그 외 줌에서 제공하는 서비스에 대해서는 상대적으로 덜 알려져 있다.

줌은 화상회의를 넘어 ‘서비스형 통합 커뮤니케이션(UCaaS, Unified communications as a service)’ 플랫폼 리더다. 줌은 화상을 가장 우선으로 두고 설계된 전 세계 유일의 ‘비디오-퍼스트’ 통합 커뮤니케이션 플랫폼이다. 이러한 역량을 인정 받아 지난해 ‘가트너 매직 쿼드런트 회의 솔루션’(2020 Gartner Magic Quadrant for Meeting Solutions) 부문에서 5년 연속 리더로 선정됐다. 가트너 매직 쿼드런트 UCaaS 부문에서도 리더로 선정됐다. 강력한 통합 커뮤니케이션 플랫폼으로서 전 세계 누구나 사용하기 쉽고 안전하게 서로 연결될 수 있도록 아낌없이 지원할 수 있어 기쁘게 생각한다.

줌은 줌 회의(Zoom Meetings), 줌 챗(Zoom Chat), 줌 폰(Zoom Phone) 등 모든 서비스형 통합 커뮤니케이션(UCaaS) 제품을 제공하는 단일 플랫폼으로, 편리함과 접근성을 향상시켜 화상회의를 대면 회의와 근접하게 만들고자 지속적으로 노력하고 있다.

줌은 화상회의 외에도 EHR(Electronic Health Record) 회사, 일정 앱 등과 파트너십이 가능한 APIs(Application Programming Interfaces)를 제공하고 기술 발전을 이끄는 방식으로 헬스케어 분야에 진출하고 있다. 의료 분야에서 줌은 환자의 가상 내원, 의학 교육, 시설 기반 원격의료, 전반적인 공중 보건에 활용되고 있다.

- 코로나19 팬데믹으로 새롭게 추진하는 사업은?

줌은 지난해 400개가 넘는 새로운 기능을 출시했다. 개인적으로나 비즈니스 커뮤니케이션에 필요한 신규 기능도 몇 가지 선보였다.

줌 앱스(Zoom Apps), 줌 홈(Zoom for Home), 줌 이벤트(Zoom Events)가 대표적이다. 줌 앱스는 화상회의가 진행되는 중이나 시작하기 전, 끝난 후에도 여러 앱을 활용해 협업을 하고 회의 운영과 참여도를 개선한 플랫폼이다. 줌 홈은 재택근무자가 단말기를 통해 집에서도 사무실처럼 원활한 커뮤니케이션과 협업을 가능하게 해준다. 줌 이벤트는 양방향 소통형 가상 경험을 생성할 수 있는 올인원 플랫폼으로, 규모 제한 없이 내·외부 청중 대상으로 실시간 이벤트를 개최할 수 있고 티켓도 발행한다.

또, 줌 5.0을 통해 가장 안전한 암호화 표준인 AES-256비트 GCM 암호화 기능을 모든 유·무료 줌 계정에 적용했다. 줌 서버는 물론이고 회의 호스트만 접근 가능하도록 설정된 종단 간 암호화(E2EE, End-to-end encryption) 기능도 모든 사용자에게 제공하고 있다. 줌 5.0과 E2EE 기능은 줌이 보안을 최우선으로 한다는 점을 보여준다.

전 세계적으로 빠르게 성장하면서 엔지니어링 자원을 모든 사용자를 위한 보안 강화에 집중했다. 회의 중 보안 제어 기능을 바로 사용할 수 있도록 보안 아이콘과 '사용자 신고(Report a User)' 기능, 세분화된 데이터 라우팅 옵션 등 보안 강화에 중점을 두고 있다.

- 헬스케어 분야 사업은 언제부터 시작했나.

줌은 코로나19 팬데믹 훨씬 이전부터 헬스케어 분야에서 가능성을 보았고, ‘줌 포 헬스케어(Zoom for Healthcare)’의 전신인 ‘줌 포 텔레헬스(Zoom for Telehealth)’를 지난 2017년 출시했다. 의료기관이 ‘HIPAA(Health Insurance Portability and Accountability Act)’와 ‘PIPEDA(Personal Information Protection and Electronic Documents Act)’를 준수할 수 있도록 지원하고 피닉스 어린이 병원(Phoenix Children’s Hospital)과 마젤란 헬스(Magellan Health)와 같은 의료기관을 고객으로 두고 있다.

- 줌 포 헬스케어는 어떤 서비스인가.

임상의와 다른 의료종사자가 의료기관에서 발생하는 다양한 상황에 대응할 수 있는 최고 품질의 솔루션을 합리적인 가격으로 제공한다. 전 세계에서 원격의료, 협업의료, 의료 교육, 인구 기반 진료(population-based care) 등을 환자에게 활용하고 있다. 줌은 규모가 작은 의원과 업체부터 대규모 조직에 이르는 모든 유형의 의료 조직을 지원한다.

- 헬스케어 분야에서 줌만이 가진 특화된 기술이 있는가.

줌의 통합 커뮤니케이션 플랫폼을 활용하면 데스크탑·모바일·회의실·디바이스를 통해 화상·음성·콘텐츠를 안전하게 공유할 수 있다. 또 화면공유, 화이트보드, 주석 달기 등 협업 기능을 이용하고 대기실처럼 환자 개인정보를 보호할 수 있는 기능도 있다.

Epic, Stmr, IntakeQ, Practice Better 등 주요 헬스케어 애플리케이션을 통합해 활용할 수도 있다.

원격 카메라 제어도 원활하며 진찰 카메라와 디지털 청진기 등 다른 진료 디바이스를 연동해서 사용할 수 있다. 네크워크 연결 상태가 좋지 않은 환경에서도 쉽게 사용할 수 있으며 전 세계 어디에서나 높은 접근성을 제공한다는 것도 장점이다.

- 코로나19 팬데믹에서 줌은 의료를 어떻게 바꾸었나.

미국 보건의료정보시스템관리협회(HIMSS)와 가트너(Gartner)에 따르면 ‘화상 기술을 활용한 가상 내원(video enhanced virtual visit)’ 시장에서 줌이 43%를 차지했다.

줌은 환자와 임상의가 실시간으로 소통할 수 있게 돕는 화상 플랫폼으로 자리매김하려 한다. 줌은 의사가 화상으로 환자와 소통하도록 돕는 가상진료(virtual care)/원격의료(telemedicine) 플랫폼일 뿐만 아니라, 의료기관의 모든 요구사항을 처리할 수 있는 다목적 플랫폼이다. 원격의료부터 의료진 회의, 채용 등 행정에 사용하고, 의료 교육, 임직원 트레이닝, 질환 예방에도 활용할 수 있다. 줌으로 관리하는 전자기록을 활용해 데이터를 분석하면 환자 진료 시 유의미한 통찰력을 얻을 수 있다.

- 줌이 보안에 취약하다는 지적이 있다. 한국 의사나 시민단체에서 원격의료의 문제로 지적하는 것 중 하나가 개인정보 유출 우려다. 줌은 이 문제에 어떻게 대처하고 있는가.

줌은 사용자 개인정보를 매우 중요하게 생각한다. 지난해 사용자가 폭발적으로 증가하면서 플랫폼 보안을 최적화하는 등 개인정보보호 조치를 강화했다.

지난해 4월 보안 기능을 강화한 ‘줌 5.0’ 버전을 발표했다. E2EE 구축을 위해 암호화 기술업체 키베이스(Keybase)를 인수했으며, 보안 및 개인정보 보호 우수사례에 대한 지속적인 대화를 촉진하기 위해 업계 내 주요 정보보호최고책임자(CISO)와 협력해 CISO 협의회를 출범했고 데이터 라우팅 제어 기능을 활성화했다.

또 회의를 보호하고 방해를 최소화하기 위해 회의 도중에도 호스트나 공동호스트가 보안 제어 기능을 바로 사용할 수 있도록 보안 아이콘을 도입했다. 보안 아이콘을 통해 회의 잠금, 대기실 활성화, 프로필 이미지 가리기를 포함한 모든 보안 기능을 하나의 아이콘과 메뉴로 활성화할 수 있다. 2단계 인증(Two-Factor Authentication, 2FA) 지원을 확대하고 E2EE 방식을 적용했다.

이외에도 지난해 말 사용자가 회의 방해에 대응할 수 있도록 ‘회의 위험 알림(At-Risk Meeting Notifier)’ 기능을 구축했다. 회의 위험 알림 툴은 위험에 노출된 회의를 감지하면 자동으로 계정 소유자에게 이메일로 경고하고 대처할 수 있는 다음 절차를 안내한다. 프로필 인증도 개선했으며 부분 암호화된 트래픽 경고도 설치했다. 이 밖에도 HIPAA 인증 환경을 마련하는 등 여러 영역에서 개선이 이루어졌다.

올해에는 E2EE 기능을 확대해 최대 1,000명이 동시에 참여하는 회의에도 적용하고 ‘Trust Center’도 개설했다. 암호화되지 않은 트래픽이 있다고 경고하는 기능도 추가해 사용자가 특정 트래픽을 거부할 수 있는 옵션을 제공한다. 개인정보보호와 보안을 위해 관련 분야에만 200여 명을 신규 채용하는 등 강력한 보안 조직을 구성하고 있다.

특히 PHI(Protected health information) 보안과 개인정보보호를 위한 기능도 갖췄다. AES(Advanced Encryption Standard) 암호화 기술로 전송 중인 데이터를 애플리케이션 레이어에서 보호하고, 수신자만 보안 메시지를 읽을 수 있도록 고급 채팅 암호화를 활성화한다. 또 대기실, 암호 설정, 회의 잠금 등의 기능을 이용하면 개인 또는 그룹 참가자 입장을 제어할 수 있다.

- 코로나19 팬데믹으로 화상회의 등 비대면 서비스 이용이 급증했다. 의료 분야도 마찬가지여서 원격의료 활용이 늘었지만 다른 분야에 비해 성장이 더디다는 지적도 있다.

코로나19 팬데믹 이후 원격의료 서비스를 이용하는 환자 수가 50배에서 최대 175배까지 증가했다. 의료업계 종사자들은 팬데믹 이전의 10년보다 팬데믹 기간 6개월 동안 원격의료가 더 많이 발전했다고 한다.

미국은 환자를 지속적으로 돌볼 수 있도록 새로운 원격의료 솔루션을 신속하게 구축하거나 기존 프로그램을 확대했다. 지난 2020년 4월 셋째 주에 원격으로 진료를 받은 메디케어(Medicare) 가입자는 130만명 정도였다. 반면 코로나19 팬데믹 관련 규제가 시행되기 전인 2020년 3월 첫째 주에는 원격진료 환자가 1만1,000여명에 불과했다.

- 한국에서는 의사와 환자 간 원격의료가 법적으로 금지돼 있다. 코로나19 팬데믹으로 전화상담도 한시적으로 허용한 상태다. 원격의료에 부정적인 의사들이 많기 때문이다. 오진의 우려가 있고 일부 대형병원으로 환자들이 쏠리는 현상이 더 심해질 수 있다고도 한다.

원격의료는 환자가 어디에서나 어떤 방식으로든 진료를 받을 수 있는 하이브리드 모델에서 중요한 역할을 계속해 나갈 것이다. 이러한 변화를 통해 업계는 비용을 절감하고 자원 낭비를 줄일 수 있다. 또 진료 접근성을 높이고 치료 결과도 개선할 수 있다. 줌은 원격의료에 대한 수요가 높아질 것이라고 본다. 의료소비자가 원격의료를 선택한 비율은 2019년 11%에서 2020년 4월 기준 46%로 3배 이상 증가했다. 글로벌 시장조사기관 프로스트 앤 설리번(Frost & Sullivan)은 원격의료 시장이 오는 2025년까지 7배 이상 성장할 것으로 전망했다.

- 줌의 입장에서 봤을 때 아직 원격의료가 활성화되지 않았으며 부정적인 인식도 많은 한국의 원격의료 시장이 성장 가능성이 있는가. 한국에도 본격적으로 진출해 사업을 진행할 계획은.

전국경제인연합회(전경련)가 지난해 국민 1,000명을 대상으로 한 설문조사 결과에 따르면 원격의료 도입에 대한 긍정적인 의견은 62.1%로 부정적인 의견(18.1%)보다 3배 이상 높았다. 그러나 2020년 전 세계적으로 바이오·의약품 부문에 사상 최대 규모의 투자가 진행된 것과는 달리, 한국 투자 규모는 오히려 줄어들었다. 중소벤처기업부에 따르면 바이오·의약품 투자는 2019년 상반기 5,592억원에서 2020년 상반기 4,256억 원으로 감소했다.

아산나눔재단이 최근 공개한 ‘디지털 헬스케어 스케일업 추적 연구’ 보고서에 따르면 한국 디지털 헬스케어 시장이 2020년 들어 정체기를 맞은 이유를 원격의료를 규제하는 한국 제도의 특수성 때문이라고 분석했다. 한국 디지털 헬스케어 시장도 대부분 하드웨어 제조업체에 집중되어 있다. 전 세계적으로 봤을 때 원격의료는 헬스케어 분야에서 피할 수 없는 흐름이다. 여전히 해결해야 하는 과제들이 있지만 줌은 의료기관이 화상 기반 서비스·운영 환경으로 전환하는데 도움을 줄 수 있다.

줌은 전 세계적으로 사업을 확장하고 있으며 이 과정에서 한국은 중요한 시장이다. 한국에서 기업이나 기관은 업무 지속성을 위해 줌 서비스를 활용하고 서울대 등에서도 교육과정을 유지하기 위해 줌을 활용한다. 우리는 화상서비스가 소비자의 새로운 목소리를 반영한다고 생각한다. 그리고 이는 한국 헬스케어 산업에도 적용될 것이다.

- 줌이 그리는 원격의료의 미래는 어떤 모습인가.

전문가 대부분은 (코로나19가 유행한) 2020년이 전 세계 의료환경을 변화시켰다는 데 동의한다. 환자와 의료 제공자 모두 원격의료에 익숙해졌고 이를 편하게 생각한다. 이들에게 예전으로 돌아가라고 요구하는 것은 현실적으로 어렵다.

줌은 HIMSS(Healthcare Information and Management Systems Society)와 협업해 가상 진료의 폭발적인 증가가 의료산업에 어떤 영향을 미쳤으며, 향후 10년간 미칠 영향에 대해 조사했다.

소비자가 주도해서 가상진료의 수요를 창출할 것이다. 코로나19 팬데믹이 가상진료 확산에 촉매제 역할을 했지만 코로나19 팬데믹이 끝나도 원격의료는 사라지지 않을 것이다. 시장조사기관 포레스터(Forrester)는 올해 미국에서 가상 내원이 5억회 정도 발생할 것으로 전망했는데, 이는 코로나19 백신 보급을 고려한 수치이다. 또 전문가들은 정신건강 서비스가 전체 가상진료의 3분의 1을 차지할 것이라고 보고 있으며, 이는 정신건강 수요를 해결하는 기술의 잠재력을 보여준다.

매사추세츠(Massachusetts)주 보스턴에 위치한 매스 제너럴 브리검(Mass General Brigham)에서 원격의료센터장과 가상진료 및 디지털 보건 간담 부사장을 맡고 있는 리 슈밤(Lee Schwam)의 말을 빌리면 “모든 종류의 (가상) 진료가 사라진다면 환자들이 매우 불행해질 것”이라고 한다.

또 의료기관은 원격의료를 너머 광범위하게 응용할 수 있는 분야를 찾고 있다. 의료기관이 지향하는 다음 단계는 환자 진료와 관리 전반에 걸쳐 화상을 통합하는 것이다. 이렇게 되면 업무 흐름이 원활해지고 효율성 증대와 지식 공유를 촉진할 수 있다. 의료서비스 제공과 더불어 비용 청구 및 환급, 공급업체와의 회의, 그 외 필수적인 관리 기능에 화상 커뮤니케이션을 통합하면 신속하게 의료서비스를 지원하고 경쟁력을 지원할 수 있다.

의사, 간호사, 영양사, 사회복지사, 물리치료사, 케어 매니저 등이 화상을 활용해 환자와 접촉하게 되면, 환자들은 자신이 원하는 장소와 시간에 더 많은 진료를 받을 수 있다. 화상을 통해 퇴원 계획, 진료 조정, 교육, 영양, 건강 및 예방 노력을 개인화해 더욱 효과적으로 이용할 수 있다. 이로 인해 진료의 질과 환자 참여도가 높아져 전반적인 건강 상태가 개선될 수 있다.

- 아직은 원격의료에 부정적인 인식이 많은 한국 의사들에게 하고 싶은 말이 있다면.

사회적 거리두기, 원격근무, 영업시간제한, 건물 폐쇄 등을 해야 하는 어려운 시기를 전 세계가 함께 헤쳐나가고 있다. 우리가 서로 연결성을 유지하는 데 있어 안정적인 화상 커뮤니케이션 기술이 중요한 역할을 하고 있으며, 특히 헬스케어 분야에서 중요도가 높다.

원격의료 서비스는 대면 활동이 어려운 지금과 같은 때에 효율적이고 효과적인 진료 도구가 될 수 있을 뿐만 아니라 앞으로도 정기검진, 처방전 재발행, 일반 진료 등의 업무를 간소화하는 데 도움이 될 것이다.

화상은 이미 헬스케어 서비스의 필수요소가 됐다. 화상 기술을 통해 의료서비스 제공 방식을 혁신할 수 있으며 접근 범위도 확장할 수 있다. 실시간 커뮤니케이션 기술은 의사, 간호사, 환자, 행정담당자, 보험회사 등 헬스케어 업계 생태계 전체를 연결해주며, 우리가 도시에 있든 외곽 지역에 있든 동일한 의료 접근성을 바탕으로 헬스케어 서비스를 누릴 수 있도록 지원한다.

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