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“우리 병원을 소개합니다”…톡톡 튀는 환자경험사례들'HiPex 2016 컨퍼런스'서 발표…대기시간·EMR 개선 등 노하우 공유
병원들이 환자중심의료를 실현하기 위해 대기시간과 병원내 공간 개선 등에 적잖은 노력을 기울여온 것으로 나타났다. 일부에선 복도의 빈 공간을 활용해 환자혼잡도를 개선했고 일부에선 노인환자들의 이동경로를 수월히 하기 위해 공간을 색깔로 구분하기도 했다.

지난 23일 명지병원에서 개최된 HiPex 2016(Hopital Innovation and Patient Experience Conference, 하이펙스)에선 병원들의 혁신 사례 발표와 이에 대한 토론이 진행됐다.



이날 서울성모병원 고객행복팀 최진아 사원은 최근 환자들을 대상으로 한 설문조사를 통해 체감 대기시간을 줄이는 데 주력했다고 밝혔다.

또한 대기시간보단 대기공간이 없다는 데에 초점을 맞췄다는 게 그의 설명이다.

이를 위해 우선 일반촬영실 앞에 늘어서 있는 환자들을 분산하고자 복도의 빈 공간에 의자를 설치했다. 또 촬영실에서 순번이 된 환자를 찾는 시간을 줄이기 위해 다음번 진료를 보는 환자를 문 앞에 앉아있을 수 있도록 했다.

최 사원은 "환자를 찾고 환자가 오는 시간으로 대기시간이 길어지는 것을 알게됐다"면서 "대기순번 5번째 환자까지 촬영실에 들어가도록 하고 다음 순번은 촬영실 앞 의자에 앉아있도록 하니 직원들은 순번이 된 환자를 찾아볼 필요도, 환자들도 다음순번이 맞는지 물어볼 필요도 없게 됐다"고 했다.

60대 이상의 노인환자가 65% 이상을 차지하고 있는 대구파티마병원에선 서관, 동관 등의 관 색깔을 달리하고 위치정보를 알리는 글자색과 글자크기를 통일해 길 찾기가 수월하도록 했다.

병원 경험전략실 박옥명 매니저는 "노인들에게 병원은 너무 복잡하고 들러야 할 진료과가 여러곳인 경우가 많다"면서 "진료 안내문을 한장으로 줄이고 이 안에서도 색상 구분을 통해 가야할 곳의 순번을 메겨 넣어 직원들의 안내도 한결 수월해졌다"고 말했다.

이어 "입원환자들은 정확한 수술시간을 알고 싶어하는 경우가 많아 외과의사들을 설득해 수술시간을 알려줄 수 있도록 했다. 현재 수술시간 입력률은 77%까지 올라온 상태다"라면서 "모든 직원들이 환자가 어디서 무슨 수술을 받는지 정보를 공유하도록 하고 있다"고 했다.

환자 편의성 높아지니 병원보조인력 퇴사율도↓

맞춤형 진료안내문을 통해 외래환자들의 편의성과 병원인력의 퇴사율을 모두 개선한 병원도 있었다.

강동경희대병원 이우인 QI실장은 "병원 보조인력 퇴사이유 1위가 환자들을 대상으로 안내를 하기가 어렵고 난해하다는 점이었다"면서 "개인 처방단위의 EMR(전자의무기록) 맞춤형 안내문을 통해 77%의 보조인력 퇴직률을 52%까지 줄인 상태"라고 전했다.

개선된 안내문에는 환자가 몇 시에 어느 검사실로 가야하고 진료별로 각각의 금기사항 등은 무엇인지 기재돼 있다는 것이다.

이 실장은 "안내문이 복잡해 외래환자들이 어디로 갈지 모르는 문제가 있었다"면서 "이 문제해결을 위해 처방단위별로 안내문 생성 프로그램을 만들어 설명이 일관되게 되도록 하고 출력할 때에도 누가 해당 부분을 설명했는지 포함되도록 했다"고 부연했다.

전공의들을 대상으로 약물용량 표준화 등을 실현하기 위해 항생제 메뉴얼도 개편했다.

이 실장은 "전공의(6명) 처방용량 지식정도를 설문조사 한 결과 27점이 나왔다. 유효기간이나 희석방법 등에 이해도가 낮다는 것"이라면서 "이에 투약오류를 막기 위한 프로그램이 필요하다는 것을 알게 됐다"고 했다.

그러면서 "항생제 메뉴얼에 정확한 용량과 최대 용량을 넣고 용량표시도 소수점 첫째자리로 맞췄다"면서 "복약 안내문도 일상용어로 바꾸고 항생제 라벨링의 복용방법 글자도 더 키웠다"고 했다.

기존 EMR 약품정보조회 등에선 소아 약물에 대한 정보가 범위로만 설정돼 있는 등 정보가 부족해 전공의마다 어디에 초점을 맞춰야 하는지 일부 혼란이 있었다는 것이다. 또한 적정용량이 0.6667정 식으로 나오는 부분도 개선이 필요하다는 데에 의견이 모아졌다고 했다.

이 실장은 "복약 안내문을 개선하고 과다용량 필터링 프로그램을 개발해 적용하면서 오류건수도 줄고 복약안내문에 대한 이해도도 높아졌다"면서 "약물의 유효기간, 희석방법, 보관방법 등이 특히 좋아졌다"고 덧붙였다.

환자체험에 동영상 촬영, 항공사 벤치마킹까지

그외에도 업무를 보는 의료진을 촬영해 자신의 모습을 알 수 있도록 하는 동영상 모니터링부터 항공사의 스케쥴표 벤치마킹 등 다양한 혁신사례가 소개됐다.

서울나우병원 평촌점 김준배 대표원장은 "대기시간에 대한 환자들의 불만을 줄이고자 항공사의 여행스케쥴을 벤치마킹했다"면서 "환승공항에서 환승이 걸리는 시간을 시각적으로 보여주는 것에 착안, 대기시간에 필요한 시간들을 통계를 내서 보여주고 있고 이 부분에 대해 특허까지 보유한 상태"라고 말했다.

또한 동영상을 통한 정보제공으로 의료진의 설명에 대한 환자의 이해도를 높이고 있다고 강조했다.

김 원장은 "일반적으로 사람들은 읽는 것보단 듣는 것을, 듣는 것보단 보는 것을 원한다. 환자들도 마찬가지일 것"이라면서 "일례로 오십견 환자라면 오십견 어깨운동을 핸드폰으로 전송해주고 있는데 좋은 반응을 얻고 있다"고 했다.

병원에 대한 두려움 등 부정적인 인식을 긍정적으로 바꾸고자 입원시 수술방에 들어가 어떤 마취를 받는지를 동영상을 통해 간접적으로 경험하도록 하고 있기도 했다.

뿐만 아니라 의료진을 포함한 직원들이 업무를 보는 자신의 모습을 알 수 있도록 하기 위해 동영상을 촬영해 제공하는 병원도 있었다.

동군산병원 교육홍보팀 김소영 차장은 "전 직원을 마치 인간극장처럼 밀착취재해서 촬영하다보면 처음엔 촬영을 의식하다 점차 자기도 모르는 본인이 모습이 찍히게 된다"면서 "의료진도 포함되는데 의사의 동의하에 환자가 찍히지 않도록 캠코더를 설치해 촬영하고 이를 볼 수 있도록 제공하고 있다"고 설명했다.

이어 "매년 진행되는 환자체험에선 직원들이 직접 휠체어나 엠뷸런스, 수술방 등을 이용하며 느낀 점을 개선안으로 만들어 발표하고 토론도 한다"면서 "연말의 역할극을 통해서도 톡톡 튀는 아이디어가 많이 도출되고 있다"고 덧붙였다.

남두현 기자  hwz@docdocdoc.co.kr

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