인하대병원을 환자경험평가 '1위'로 이끈 전략은 무엇일까. 3년간 인하대병원의 '남다른' 혁신을 함께 한 여론조사 전문가는 맞춤형 조사로 병원을 객관적으로 평가하고 병원장부터 직원까지 모두 결과를 공유하고 적극적으로 개선에 나선 것이 주효했다고 봤다.

한국갤럽 임성수 헬스케어조사실장은 26일 청년의사 주최로 일산 명지병원에서 열린 ‘HiPex 2022(Hospital Innovation and Patient Experience Conference 2022, 하이펙스 2022)’에서 ‘환자경험 향상에 리서치를 적절히 활용한 사례’를 발표하며 이 같이 평가했다.

인하대병원은 한국갤럽과 3년간 내·외부 고객 만족도 조사와 현장조사를 진행하고 환자경험평가를 대비해왔다. 본 조사에 쓰는 문항을 그대로 활용하는 대신 병원 현황에 걸맞는 문항을 개발해 조사 결과 활용성을 높였다. 만족도 척도를 4점에서 5점으로 변경하고 평가 이유를 구체적으로 작성하도록 했다. 환자 입장에서 이해가 어려운 문항은 고쳐쓰고 문항을 재배치해 조사 전체의 유기성을 강화했다.

임 실장은 "이렇게 문항을 구성하면 환자와 보호자가 풍부하고 자세하게 기록한다. 병원에 큰 자산이 된다. 병원에 맞는 결과를 얻으면 그에 맞춰 실행하면 된다"면서 "환자는 친절했던 의료진을 알리고 싶은 마음과 불편했던 부분을 개선시키고 싶은 욕구가 크다. 따라서 환자 응답률이 낮을까 걱정하지 않았다"고 했다.

환자 조사는 물론 내부 (직원) 조사 결과를 적극 활용하고 그 내용을 최고 경영진에게 직접 보고해 실제 실행 단계까지 적용할 힘을 얻었다.

임 실장은 "사실 병원에서 불편한 점이나 불만족스러운 부분은 직원이 제일 잘 안다. 하지만 '혹시 정 맞을까'봐 말하지 못하는 경우가 많다. 외부 업체가 온라인 조사를 하면 이런 부분을 상세하게 작성한다"면서 "임원 보고 때 직원 의견을 적극적으로 제시하고 있다. 외부인인 고객의 의견에 (내부인인) 직원의 의견을 더하면 설득력을 높일 수 있다"고 강조했다.

그러면서 "(보고 전에) 관련 부서와 치밀하게 사전 소통해야 한다. 개선 방향에 대해 실무자들의 의견을 충분히 듣고 바로 실행할 수 있는 방안을 준비한 뒤 임원진에게 보고한다"면서 "이때 다른 병원과 비교를 통해 개선이 필요하다는 점을 전달하면 병원장을 비롯해 임원진의 결단을 이끌어낼 수 있다"고 했다.

구성원에게는 조사 결과를 공유해 병동과 진료과, 의료진이 피드백할 수 있도록 도왔다. 각 직군과 병동별로 세부 분석을 통해 강점을 파악하고 성과를 공유하도록 했다.

그리고 이런 진단·평가 기간을 압축하고 실제 실행 기간을 최대한 확보해 성과로 연결했다. 인하대병원은 이미 4차 평가에 대비한 자체 조사 문항 개발과 조사 방향 보고를 마치고 전략 수립에 들어갔다.

임 실장은 "첫 해는 (결과를 보고) 상처 받을까봐 결과 공유 부분은 빨리 지나갔는데 두 번째 보고에서는 이 부분을 자세히 알려달라고 해서 중점적으로 발표했다"면서 "다 비슷해보여도 직군, 병동별로 잘하는 게 다르다. 꼭 '1등 병동'이 아니어도 꾸준하게 성장하는 부분이 있다. 이를 적극적으로 공유하길 바란다"고 했다.

인하대병원 의료혁신실은 이렇게 병원 맞춤형 조사를 실시하고 이를 공유하는 과정이 의사 등 구성원 참여를 이끌어내고 병원 내부 문화를 바꾸는 지름길이라고 했다.

인하대병원 의료혁신실 김미란 서비스혁신팀장은 "의료진 특히 의사를 설득하려면 데이터가 필요하다. 데이터로 설득하지 않으면 의사를 움직일 수 없다"면서 "조사를 진행해서 설득에 필요한 자료를 도출하는데 힘을 쏟고 있다. 우리가 말하고자 하는 내용을 (의사가) 받아들이려면 우선 받아들일 수 있도록 콘텐츠를 구성하는 것이 가장 중요하다"고 했다.

의사 개인의 (환자경험 평가) 순위를 알리는 것도 "못한다고 지적하기 위해서가 아니라 우리 팀이 가지고 있는 정보를 본인에게도 제공한다는 취지"라면서 "결과를 받고 (환자경험 개선에) 적극적으로 참여할 의사를 보이지 않을 때 해당 의사의 데이터를 분석하고 개별 컨설팅을 통해 설득한다"고 했다.