“의료환경 패러다임이 환자중심으로 변화했다. 환자경험평가 결과는 의료기관의 수익 증가와 직결되고, 모든 의료지표에도 영향을 끼친다. 환자경험평가의 중요성은 앞으로 더 커질 것이다.”

한국헬스케어디자인학회 김세철 회장은 28일 줌(ZOOM)으로 개최된 ‘환자의 경험에 집중하라’ 발간 기념 온라인 북콘서트에서 ‘환자경험평가 대응을 위한 고찰과 제언’이라는 주제 발표를 통해 이같이 말했다.

환자경험평가는 의료진이 환자를 존중하고 개인의 필요와 선호, 가치에 상응하는 진료를 제공하는지 등 병원 의료서비스의 질적 수준을 확인하는 평가다. 지난 2021년 5월부터 100병상 이상 의료기관으로 평가 대상기관이 확대됐으며, 정부는 평가결과에 따라서 지원금을 차등 지급하고 있다.

김 회장은 병원과 의료진에 대한 환자의 요구가 과거에 비해 커졌기 때문에 환자경험평가가 앞으로 더 중요해질 것이라고 전망했다.

김 회장은 “과학기술의 발전에 힘입어 의료혁신이 일어나고 있다. 그럼에도 불구하고 의료분쟁 건수는 해마다 증가하고 있다. 이 중 상당 부분이 의료진이 환자에 대한 설명의무를 제대로 수행하지 않아서 발생한다”며 “의료는 혁신하고 있지만 환자 불만이 쌓이는 이유는 환자의 요구가 과거에 비해 커졌기 때문”이라고 설명했다.

김 회장은 “과거에는 환자가 춥다고 하면 그냥 담요를 갖다 줘도 감사해했지만, 이제는 그렇게 하면 ‘덮어주고 가야지 던져놓고 가면 어떻게 하느냐’고 불만사항으로 남긴다”며 “뿐만 아니라 누구든지 의료사이트에 접속해 최신 의료 기술·정보들을 얻을 수 있어서 환자들이 아는 정보의 양과 질이 크게 달라졌다. 때문에 병원은 환자권리장전을 게시해서 알리고 있는 실정”이라고 했다.

김 회장은 의료진의 기술과 태도, 병원 시설과 환경, 이용 편의성, 의료비 중 환자 만족도와 가장 밀접한 관련이 있는 것으로 ‘의료진의 서비스 태도’를 꼽으며 환자경험평가에 대한 의료진의 교육 필요성을 강조했다.

김 회장은 “일반적으로 환자 만족도를 높이기 위해서 병원 환경과 시설을 개선해야 한다고 생각하지만 그것보다 더 중요한 것은 의료진의 태도”라며 “이는 대형병원이든 급성기병원이든 똑같이 적용된다”고 말했다.

그러면서 “의료진이 환자 지향적으로 소통할 경우 환자는 의사가 하지 말라는 흡연이나 음주 등을 덜하게 되고, 규칙적으로 운동하며 자기관리를 더 잘하게 되는 등 건강관리에 긍정적인 영향을 준다”고 강조했다.

끝으로 그는 “처음 환자경험평가가 도입됐을 때 병원 경영진은 이 제도가 수익과 무슨 관계가 있는지 의아해했다. 하지만 질 향상 활동을 꾸준히 하면서 병원장들도 이제는 이것이 병원 존속 여부와 밀접한 관련이 있는 업무로 받아들이게 됐다”며 의료진뿐만 아니라 의료기관들도 환자경험평가에 더 노력을 기울일 것을 제안했다.