사회적 동물인 인간에게 대화는 삶의 질을 결정하는 중요한 요소다. 타인과 자신을 이어주는 도구인 동시에 자신의 존재를 인식시켜주는 역할을 수행하기 때문이다.

하지만 올바른 대화는 쉽지 않다. 같은 목적으로 대화를 하더라도 상대방이나 방법, 시기에 따라 그 의미가 달라지고, 심지어는 갈등을 일으키는 요인이 되기도 한다.

이는 의사와 환자의 관계에서도 마찬가지다. 의사는 환자와 보호자에게 충분한 설명을 했다고 생각하지만 환자는 이를 부족하다고 여기는 경우가 많다.

문제는 지난해 설명의무를 강화한 법이 국회를 통과하고 국무회의 심의를 앞두고 있다는 점이다. 환자와 대화가 적절치 못하면 법적 갈등이 유발될 수 있는 것이다.

리플러스(Re:plus) 박재연 대표는 의사-환자 간의 올바른 의사소통과 서로에 대한 공감이 설명의무 문제 발생을 예방할 수 있는 해결책이라고 조언한다.

“대부분의 의사들은 자신이 알고 있는 중요한 정보를 환자들에게 잘 전달해요. 하지만 상대는 이를 받아들이기 힘들 수 있어요. 어려운 의학 용어를 이해하지 못하는 경우도 있지만 갑작스럽게 병이 생긴 경우라면 환자와 보호자 모두 이성적으로 듣지 못하죠. 더군다나 사람들은 자기가 기억하고 싶은 대로 기억하기 때문에 의사가 제대로 된 설명을 했더라도 나중에 이를 부정할 수 있어요.”

때문에 환자들에게 제대로 된 정보를 이해시키기 위해 차별화된 대화법이 필요하다는 것이 박 대표의 조언이다.

“의사가 아무리 여러 번 이야기한다 해도 환자가 그것을 제대로 이해하기는 힘들어요. 이에 환자가 의사의 설명을 제대로 이해했는지 확인하는 작업이 필요하죠. 지금까지와는 반대로 의사들이 환자들의 목소리를 들어보세요.”

환자가 이해한 내용을 의사에게 설명하도록 하면 환자도 그 내용을 더 명확히 이해할 수 있다고도 했다.

“사람들은 이야기를 들을 때는 물론 말할 때도 그 내용을 기억해요. 내(의사)가 어떤 이야기 했는지 환자에게 설명해달라고 하세요. 의사는 반복해 설명할 필요 없이 환자가 잘못 이해한 부분만 수정해주면 되죠. 그럼 의사도 시간을 절약할 수 있고 환자도 치료에 중요한 내용을 제대로 이해할 수 있죠. 환자가 치료에 대한 이해만 제대로 한다면 의사-환자 간의 갈등이 훨씬 줄게 될 거에요.”

자신이 경험한 일을 설명하며 환자를 적극적으로 공감하는 자세가 필요하다고도 했다.

공감을 통해 환자의 신뢰를 얻는다면 어떤 문제가 발생하더라도 갈등으로 이어질 상황이 줄어든다는 것이다.

“최근 가족 중 한 명의 건강이 갑자기 나빠져 병원에 갔는데 보호자 입장에서 너무 답답하고 혼란스러웠어요. 그 때 의사가 저에게 ‘정말 당황하고 놀랐을 것이다’라는 위로를 건넸는데 정말 큰 위안이 됐어요. 의사가 제 심정을 알고 있다는 것만으로도 그 사람에 대한 신뢰도가 높아졌죠. 이후 의사의 설명이 조금 부족해도 ‘저 사람은 내 마음을 아니까 언제라도 물어보면 되겠구나’라고 생각했어요. 만약 신뢰가 없는 상태라면 ‘왜 회진은 제 때 돌지 않는지, 설명은 왜 충분하게 하지 않는지’에 대한 불평, 불만이 쌓였겠죠. 환자와 신뢰가 생기면 소송도 훨씬 줄어들 것이라 봐요. 의사가 실수를 하더라도 환자도 실수를 이해할 것이니까요.”

아울러 환자에 대한 공감이 잘못을 인정하는 것과는 다르다고 강조했다.

“사람들이 착각하는 것 중 하나가 공감과 동의를 같다고 생각하는 것이죠. 공감은 동의(agree)가 아니라 이해(understand)하는 것이에요. 병원 내에서는 다양하고 긴급한 상황이 발생하지만 환자는 자신만 빨리 치료 받기를 원하죠. 만약 어떤 사정으로 인해 치료가 지연돼 상태가 악화되면 환자는 ‘의사가 더 빨리 진료해줬다면 상태가 더 좋아졌을 것’이라 생각해요. 그에 대한 책임 때문인지 의사도 환자를 쉽게 공감하지 못하죠. 하지만 환자들의 아픔을 먼저 이해하면서 책임 여부에 대한 의사표현을 분명히 한다면 환자들도 차분히 의사의 지시에 따르게 되요. 갈등이 발생할 수 있는 상황이 사라지는 것이죠. 이것이 공감의 힘이에요.”

대화교육 안내자인 박 대표는 오는 21~23일 명지병원에서 열리는 ‘HiPex 2017’ 에서 ‘삶과 관계를 회복시키는 연결의 대화’라는 강연을 통해 의사와 환자가 지금보다 더 친밀한 관계로 발전할 수 있도록 하는 의사-환자 간의 효율적인 대화법과 상대를 공감하는 법에 대해 공유할 예정이다.