임성수의 시장조사로 본 세상

최근 환자 만족도 조사 관련해서 병원 CS 부서의 구성원들을 인터뷰하고 있다.

병원의 CS 부서에서는 고객 불편 사항 접수 형태의 고객 상담, CS 교육 업무, 환자 만족도 조사의 업무를 주로 하고 있고, 내부 직원 만족도 조사가 CS 부서의 업무에 포함된 병원도 눈에 띈다. CS 담당자들은 환자 만족도 조사에 대해 고객들의 소리가 바로 경영진에게 전달된다는 측면에서 중요한 의미가 있고 경영진의 스타일에 따라 차이는 있지만 개선돼 가는 과정을 보는 것에 보람을 느낀다고 한다. 직원 만족도와 환자 만족도의 연관관계에 대해서는 직원들의 밝고 긍정적인 에너지가 환자에게도 그대로 전달되는 구조가 이상적이지만 이는 병원의 조직 구조나 문화의 영향을 많이 받는다고 한다.


환자 만족도 조사를 얘기 할 때 빠질 수 없는 요소는 요즘 환자의 특성과 의사의 평가에 관한 내용으로 환자들에 대해서는 공통적으로 훨씬 똑똑하고 정확해졌다고 한다. 의사를 평가하는데 있어서 예전에는 예를 들면 ‘용하다’, ‘그 의사 잘 본다’ 라고 표현했다면 최근에는 ‘교수님이 설명은 잘 해주시는데 나랑 눈을 안 마주친다’라고 표현한다고 한다.

의사의 친절도 평가에 대해서는 ‘딜레마’ 라고 하면서 ‘친절하면서 많은 환자를 봐라. 그런데 그것이 과연 가능한 것인가’라는 관점의 얘기를 한다. 환자 만족도가 높은 의사는 환자를 많이 보고 있지 않았고 환자 만족도가 높지 않은 의사는 병원 관점에서 수익성 있는 분들이었다는 예를 들기도 했다. 만족도 점수를 끌어올리는 것이 참 어렵다고 하며 어려운 이유로는 다음과 같은 말을 한다

‘병원의 조직은 부서가 생각보다 훨씬 다양해서 모두 담기가 어려워요. 하나부터 열까지 다 만족을 해야 환자분들한테 서비스로 전달되는 거죠’, ‘저희가 예전에 병원 건물을 리모델링 했어요. 그랬더니 해당기관 만족도 점수가 높았어요. 그런데 그 다음 해에 점수가 뚝 떨어지는 거예요. 적응이 되면 환경이 더 이상 특별해지지 않은 거예요. 그게 만족도에 반영이 되더라고요. 어떻게 하지? 싶더라구요.’

향후 환자 만족도 조사가 가야 할 방향에 대해서는 서비스의 사각지대를 찾아가는 방향을 추구해야 할 것이고 그러려면 지금보다 훨씬 더 디테일 해져야 할 것이라고 한다. 서비스라는 것은 다 했다고 표현할 수 없는 영역이기 때문에 끊임없이 노력해야 한다고 한다. 그런데 무엇을 더 어떻게 노력할 것인가. 해답은 구성원들에게 있어 보이는데 풀기가 쉽지 않아 보인다.
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